Dans l’idée de toujours améliorer les services, l’Autorité de régulation des communications électroniques et des postes (Arcep) a initié l’enquête de satisfaction client 2024. Effectuée auprès des consommateurs des services de communications électroniques et des postes du Togo, cette enquête a permis aux consommateurs de se prononcer sur les services. Ainsi, les consommateurs, tout en dénonçant des tarifs toujours élevés, sont globalement plus satisfaits des opérateurs par rapport à 2023.
Au total 15 000 consommateurs ont participé à cette enquête de satisfaction à travers divers canaux de l’Arcep, du 3 au 23 juin 2024. Aux termes de cette enquête, les consommateurs jugent globalement satisfaisants les services fournis par les opérateurs par rapport à 2023. Néanmoins, ils dénoncent des tarifs toujours élevés pour tous les services de télécommunications mobiles comme fixes.
En dehors des tarifs, d’autres motifs d’insatisfaction sont relevés par les consommateurs. Il s’agit de l’indisponibilité de service, l’absence de couverture dans certaines localités, la réception intempestive de SMS de masse à caractère publicitaire, le sentiment d’épuisement anormal des forfaits de la data mobile, les arnaques à travers le service mobile, la vente à la sauvette des cartes SIM sans identification et les nouveaux frais appliqués au service Tmoney.
S’agissant des services jugés globalement satisfaisants, ils sont répartis en 4 points, notamment les clients des opérateurs mobiles, les clients des fournisseurs d’accès Internet fixe (FAI), les clients des opérateurs postaux, et enfin, les consommateurs et clients de l’Arcep.
D’abord, au sujet des clients des opérateurs mobiles, le taux de satisfaction globale s’est amélioré de 7 points, passant de 44% en 2023 à 51% en 2024. Précisément, le niveau de satisfaction des abonnés de Moov Africa Togo (MAT) est de 58% et de 47% pour ceux de Togo Cellulaire (TGC). Cependant, les tarifs sont jugés élevés pour 79% des clients de Togo Cellulaire et 65% de ceux de Moov Africa Togo.
S’agissant ensuite des clients des fournisseurs d’accès internet fixe (FAI), le taux de satisfaction globale s’est aussi amélioré, passant de 46% en 2023 à 53% en 2024. Le niveau de satisfaction des abonnés de GVA Togo (CanalBox) est de 61% et de 50% pour ceux de Togo Telecom. Néanmoins, 71% des consommateurs ayant participé à l’enquête jugent les tarifs élevés, 73% pour Togo Telecom, 71% pour GVA Togo, 63% pour Café Informatique et 64% pour Téolis SA.
De plus, quant aux clients des opérateurs postaux, le taux de satisfaction globale est de 64% et n’a pas varié par rapport à 2023. Sur les tarifs, 60% des clients des opérateurs postaux jugent qu’ils sont élevés, 59% pour la Société des postes du Togo, 62% pour DHL, 58% pour Fedex, 81% pour UPS, 80% pour Top Chrono, 61% pour africa global Logistics et 59% pour les compagnies de transport.
Enfin, les consommateurs et les clients de l’Arcep ont été également invités à exprimer leur niveau de satisfaction sur ses prestations. 61% (contre 64% en 2023) des personnes ayant participé à l’enquête apprécient globalement les actions de l’Arcep visant l’amélioration de la couverture et de la qualité de service, la baisse des tarifs et la défense des intérêts des consommateurs.
Face à ces avancées et aux préoccupations visant à offrir aux consommateurs une meilleure jouissance de ces services, l’Arcep fait cette mise au point. Elle rappelle à l’ensemble des opérateurs sur les marchés des communications électroniques et des postes que les consommateurs doivent demeurer au cœur de leurs prestations et les invite à prendre en considération les points d’insatisfaction relevés et à œuvrer pour améliorer l’expérience client.
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