À mesure que les services financiers numériques s’imposent dans le quotidien des populations, les défis liés à la qualité de service et à la protection des consommateurs deviennent plus pressants. Des frais jugés excessifs, au lenteur dans le traitement des plaintes, en passant par les vulnérabilités face à la fraude, l’écosystème révèle ses fragilités. Ouverte ce 20 avril à Lomé, la 23ᵉ assemblée annuelle de l’Association des régulateurs de télécommunications de l’Afrique de l’Ouest (Artao) s’emploie à poser les bases d’une réponse collective, fondée sur la régulation collaborative.
Durant cette rencontre, réunissant 16 pays, les échanges ont mis en lumière une réalité incontournable : les services financiers numériques, à la croisée des télécoms et de la finance, échappent encore à une régulation pleinement harmonisée. Cette zone grise, où se superposent les compétences des régulateurs sectoriels et des banques centrales, fragilise la protection des usagers.
Pour Emmanuel Sogadzi, président de la Ligue des consommateurs du Togo (LCT), le rôle du régulateur reste central. Il agit comme un arbitre, chargé de « sécuriser les droits du consommateur » et de corriger les déséquilibres. Mais dans les faits, la segmentation des responsabilités complique la gestion des litiges, notamment dans le mobile money, où les plaintes peinent parfois à trouver un traitement rapide et efficace.
Ce constat est partagé par Yaovi Galley, directeur général de l’Arcep Togo. Il souligne une mutation profonde : les opérateurs, devenus émetteurs de monnaie électronique, évoluent désormais hors du périmètre classique des télécoms, alors même que leurs services reposent sur ces infrastructures. Une situation qui appelle à une régulation convergente, encore en construction dans la sous-région. Ces difficultés sont un peu plus exacerbées dans les pays ayant une Banque centrale en commun, à l’instar des pays de l’Uemoa avec la Banque centrale des Etats de l’Afrique de l’Ouest (Bceao). Cette situation abouti au fait que »même les innovations qui sont liées à ces activités financières n’évoluent pas aussi vite alors qu’il y a un potentiel énorme’’, précise-t-il. Alors que dans les pays disposant d’une Banque centrale locale, comme le Ghana, les interactions entre le régulateur télécom et l’autorité de régulation monétaire facilite l’évolution de l’écosystème financier numérique.
Suivez notre chaîne WhatsApp ici
En effet, l’exemple du Ghana illustre une voie possible. La collaboration étroite entre l’autorité de régulation des communications et la banque centrale a permis de structurer un cadre plus cohérent. Mise en place de laboratoires de sécurité, tests réguliers des plateformes, identification biométrique des utilisateurs : autant de mécanismes qui renforcent la confiance et la sécurité des transactions. » Pour combattre ou résoudre ces défis, le Ghana a adopté une approche basée sur la recommandation ITUT X.1150 (ITU-T X.1150 est un cadre technique international élaboré par l’Union internationale des télécommunications (UIT) pour sécuriser les services financiers numériques (DFS). C’est une approche de quatre étapes qui capture le plan et le setup, la construction de capacités et le développement d’infrastructures, le test de sécurité et l’intégration régulière, ainsi que l’approche d’implémentation complète et de monétisation continue », a renchéri Yao Bonsu, représentant le régulateur ghanéen, la National Communications Authority (NCA).
Lire aussi : Mobile money : 1 211 milliards FCFA en 3 mois, quelle portée réelle pour l’économie togolaise ?
Au-delà des outils techniques, la qualité de service demeure un pilier. La continuité des transactions, la réduction des interruptions, la transparence des coûts : ces exigences conditionnent l’adhésion des utilisateurs. Dans un contexte où l’inclusion financière progresse rapidement, la confiance devient un capital essentiel.
À Lomé, les discussions esquissent ainsi l’ambition de bâtir une régulation concertée, capable de concilier innovation, efficacité et protection des consommateurs. Une équation délicate, mais déterminante pour l’avenir des services financiers numériques en Afrique de l’Ouest.
